Satisfacción del
cliente
ISO 900:2002
La satisfacción del cliente y su fidelización son componentes esenciales para incrementar la competitividad de las organizaciones. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción.
Estudio de gestión de la calidad
Responsabilidad de la
Dirección
Enfoque al
cliente
-
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del
cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la
satisfacción del cliente.
Revisión por la
Dirección
Información para la
revisión
-
La información de entrada para la revisión debe incluir
retroalimentación del cliente
Realización del
producto
Procesos relacionados
con el
cliente
Determinación de los
requisitos relacionados con el producto
Comunicación con el
cliente
-
La organización debe determinar e implementar disposiciones
eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la
retroalimentación del cliente, incluyendo sus
quejas.
Medición, análisis y
mejora
Seguimiento y
medición
Satisfacción del
cliente
-
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión
de calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la
información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben
determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha
información.
Análisis de
datos
-
El análisis de datos debe proporcionar información sobre la
satisfacción del cliente.
